Continuando o bê-á-bá sobre o trabalho do Social Media na série Primeiros Passos no Torabit, hoje o assunto será a respeito dos tickets do SAC 2.0. ou, como também é chamado esse módulo, “Social CRM”.

Uma vez que você optou por concentrar todas as mensagens que chegam de Facebook, Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn, Reclame Aqui e Google My Business para sua marca, no Torabit você poderá trabalhar com essas mensagens por meio dos tickets. 

E o que são os tickets? 

São os chamados que você recebe das redes. 

Imagine que você recebeu uma mensagem de um seguidor falando “oi”, depois outra falando “tenho uma dúvida” e depois outra pedindo “alguém me ajuda?”. Todas essas mensagens estarão dentro de um mesmo ticket para você entender todo o fio da conversa.

Ao tratar um ticket você poderá classificá-lo, dar-lhe um status, registrá-lo como “pendente”, “aberto”, “resolvido”ou “fechado”. 

Imagine que você interagiu com um consumidor e está aguardando a resposta dele. Nesta situação, o status pode ser “pendente” ou “resolvido”, dependendo da sua estratégia. Ao receber outra interação deste consumidor, automaticamente o status retorna para “aberto” e você pode interagir novamente. A ideia é que você possa visualizar as colunas que você quiser, as pendentes, em aberto, resolvidas ou fechadas.

Além disso, você pode taguear esses tickets e, então, filtrar depois. Por exemplo: você tagueou algumas mensagens como “reclamação” e outras como “preço”. Assim, você pode filtrar para identificar todas mensagens com reclamações ou então somente as mensagens que falam de preço.

Mais ainda, você pode definir prioridades nos tickets, como “alta” ou “urgente”, e trabalhar com esses tickets primeiro e depois os outros.

Você também pode ter uma equipe e atribuir tickets específicos para essa equipe ou para cada atendente. Por exemplo, você pode criar uma regra segundo a qual toda mensagem que chegar com a palavra “dúvida” vá para a atendente Maria e toda a mensagem que chegar no Facebook Messenger vá para a Equipe X. Uma equipe pode ter quantos atendentes você quiser e aí as mensagens destinadas a essa equipe serão distribuídas de forma aleatória dentro das regras cadastradas.

Outro ponto legal é o trabalho com respostas padrão e respostas automáticas. 

Você pode cadastrar uma lista de respostas que rotineiramente você usa e aí ela aparecerá ao lado da caixa de respostas para você clicar na resposta e não ter que escrever ela toda a vez que precisar. 

Ou ainda fazer uma resposta automática para mensagens ou horários específicos. Do tipo, toda mensagem que chegar depois às 18h (horário fora do seu expediente) o Torabit enviará automaticamente a resposta cadastrada.

Os tickets podem ser de mensagens orgânicas ou de campanhas que você faz com sua marca, no Instagram ou no Facebook, por exemplo. Todas essas mensagens chegarão na plataforma e você as verá.

Na próxima semana o assunto será Pesquisa de Satisfação usando o SAC do Torabit.

Se tiver alguma dúvida, fale com o Torabit no contato@torabit.com